我服务，我快乐

——williamhill官网奥运住宿服务团纪实（四）

■王星石

　　客人的考验，满意的答卷

　　从7月25开村起，公寓楼里渐渐住满了来自各国的媒体客人。每天的工作虽然简单而劳累，但是同学们对每一个工作环节都一丝不苟。

　　8月7日上午8：30，D4公寓楼的客房同学康宁轩和他的同班组同学来到20层的工作岗位。他们即将打扫其中的一间房间。

　　这间房间的客人来自加拿大，是多伦多一家电视台的记者，也是北京奥运会注册媒体工作者。也许是出于好奇，也许是想检验一下北京举办奥运会的水平和服务人员的素质，这位客人几天来一直在给提供服务的同学们设置了种种难题和考验。

　　第一次同学打扫该房间时，发现客人在写字台上留下了许多人民币零钱。他们将这些零钱整理好，一张不少地叠放在桌上。

　　第二次进房，同学惊奇地发现房间正对房门处的地面上放着一台数码摄像机，正处在工作状态，正对房门。班组的同学认为客人在为其充电，随即按照例行程序进行房间清扫操作，拉窗帘、开窗户、倒垃圾、补易耗品、做床、擦尘 ……操作完毕准备离开之际，才发现，那台摄像机周围并无电源导线，很可能是在拍摄房间清洁的过程。

　　第三次进房，摄像机仍然在地面上，仍处于工作状态，只是镜头开始对准了床。客人开始关注起床铺的整理过程了。同学们从容不迫地开始换下旧床单、被罩、枕套，换上新的一批，快速而熟练地完成了全部程序。

　　短短的几次交锋，同学们都顺利过关。今天客人又换了新的方法。同学们进房后，客人像往常一样并不在房，他们便也如往常一样开始了正常的清扫维护工作。正在康宁轩同学到户门口清洁车处换棉织的时候，发现一位身材高大、金发碧眼的先生径直向自己走了过来。康宁轩同学连忙起身、微笑，问候道：“ Good morning，sir！（早上好，先生！）”这位先生面不改色，应道：“Morning.（早上好。）”脚下便要进房。康宁轩不慌不忙，问道：“Sir, which room do you live in ?（先生，您住在哪个房间？） ”这位先生指了指正在打扫的这间房，脚下仍不停步。康宁轩同学巧妙地挪动着身体以挡住房门，微笑地请求道：“May I see your room card , please ?（我能看一看您的房卡么？）” 先生从口袋里掏出房卡，微笑着出示给康宁轩验证。确认无误后，康宁轩微笑应道：“Welcome back , sir . Please come in . I hope our cleaning won't inconvenience you too much.（欢迎回来，请进。我希望我们的清洁工作不会给您带来太多不便。）”先生微笑回应：“No problem . Good work ,boy.（没问题，干得好，孩子。）”随即进入客厅坐下，等候着我们清扫。十分钟后，清洁工作结束，我们的领班师傅和服务生同学一起向这位先生道别。先生只说了几个单词：“No problem. Very professional. Very professional.（没问题，非常专业，非常专业。）”这简单的几句评语，已经充分说明，同学们的表现已经很完美地达到了客人的满意程度，得到了客人的认可和称赞。

　　类似的赞誉还有很多，在前厅的留言簿上，清晰地记录着客人们的留言：

　　D4公寓楼的澳大利亚记者LUKE ROSENBROCK说：“客房服务员非常关注细节，他们会观察你的喜好，根据你的习惯对房间进行整理，没有比他们更友善的了，我想让澳大利亚人都知道这一点。”

　　D4公寓楼的比利时记者说：“实际上，我观察了你们好几天，你们举止优雅，脸上总保持着微笑，工作很细心，而且能讲很好的英语，你们让我感觉到在这里受尊重、受欢迎。感谢你们出色的服务。”（编辑 襄桦）