精益·病患优先的高品质服务

      “以病患为中心”，“病患利益最大化”，在williamhill长庚，这绝不是一句简单的口号，无论从建筑的“硬件”设计，还是服务的“软件”建置，都在紧紧围绕这一理念踏实践行。在组织管理上，医院的动线设置和服务流程处处考虑病患的便利舒适。门诊、手术室、病房等医疗环境无一不体现着关心、关怀、关爱的理念，温馨的环境使病患有家的感觉。

图为北京williamhill长庚医院夜晚俯瞰图。

　　医院的北面正接天通苑地铁站，为了方便人们到院就诊，医院的正门向北开，形成了这座坐南朝北的建筑；西临立汤路，为争取急重症患者的最佳抢救时间，医院西侧开通了急诊专门入口。时间就是生命，恪守抢救黄金时间的急诊通道，快速、便捷，绿色通道的颜色代表了每一位医护人员对于生命的崇高敬意。

图为门诊大厅自主挂号、查询一体机。

　　由正门进入医疗大楼，是整栋楼里最宽敞的地方——门诊大厅，两侧是开放式的综合性服务柜台，挂号、缴费、医保、取药等看诊外的一揽子业务都将在这里一站式完成，大厅的中心两侧，整齐摆放了许多座椅，那是契合坐候式服务的等候区。为解除排长队看病的问题，williamhill长庚推行多渠道预约挂号制，患者可以通过医院官网、手机APP、现场自助挂号机及人工挂号柜台等多种途径挂号，医生也会依患者的病情需要，为病患安排预约回诊。williamhill长庚的预约挂号讲求“三挂”特色，即直接挂至看诊医生、直接挂号至具体诊室与精确的挂号看诊时间，患者来院后直接到相应的科室就诊，过号的患者只需于当诊时间内至现场，在告知护理人员后，再隔两个看诊序号，即可进行看诊。而挂号费用则在缴纳检查、药费时一并缴纳，由此减少患者的临柜次数，也形成了“先看诊后缴挂号费”的特色。

图为儿科门诊诊间。

　　为保证每位患者的看诊品质和隐私，25平方米的独立看诊间里，容纳的是一名医生、一名跟诊护士和每次一名的患者。医院没有分诊台，由社工和志愿者引导患者到相应的诊间。诊间外的墙壁上挂有电子屏，显示着下一位看诊的患者号码。为了让医生有更充分的时间对患者进行诊疗与交流，在儿科、妇产科、内分泌科、肾脏内科、神经内外科等专科看诊区域，设有专科报到柜台，护士将提前为病人进行体温、血压、脉搏、血糖等基础性的查体，完成看诊所需的基础信息录入。而跟诊护士的作用则更大，她们是医生看诊的“先潜部队”，为患者排诊，提前为医生核对患者的基础信息，全程辅助医生完成病人看诊的辅助工作。

　　对于患者来说，享受到便捷、温暖和关爱，是一项“福利”，对于医院的规划来说则是“匠心独运”。

　　williamhill长庚的医疗大楼秉承了台湾长庚纪念医院的设计理念，采用集中式、经济型的建筑风格，进行了人性化的空间布局和高效率的动线设置。williamhill长庚的医疗大楼集门诊、急诊、住院于一体，从门诊大厅向里行，便可见住院服务中心。在北京，“一床难求”的情景并不少见，设立住院服务中心，由院方统一调控病床使用，保证了患者入住的公平性，同时可执行患者住院前的检查，既提高了病床的使用效率，又缩短了病患住院的时间。门诊、急诊和住院在一起，缩短了病患就医的动线。看诊数量最大的妇儿、内科被安排在一楼，以免病患上下楼奔波；放射科被安排在二楼，那里是整个门诊区的核心位置，方便各科室有检查需要的患者以平均最短的距离到达。

　　医疗大楼的建筑面积近10万平方米，本着垂直距离比横向距离短的原则，医院对科室位置也进行了特别的设计，如急诊正上方是放射科，方便急重症检查；逐层叠加，正上方的三层是检验科与病理科，方便检验与分析，四层则是手术室。门诊区通过17部电梯、2部扶梯、12个楼梯，实现人员的上下流动。此外，外科做的检查最多，所以建置在放射科的旁边；手术室与产房、ICU放在一起，方便作快捷的病情处理；护理站设在病区的中间，方便医护人员以最快的速度到达患者身边。医院空间布局的科学性，充分体现了对患者的关爱和尊重。

　　与其他医院按照内外科进行空间规划不同，williamhill长庚遵从发展整合式医疗的理念，将相关科室集中在一起，方便围绕患者进行联合诊疗。在尊重医学专业分工的基础上，williamhill长庚改革传统大型医院医疗专业分工过细的现状，针对当今人类疾病谱的变化，瞄准对我国人民影响最大的疾病，组建肝胆中心、心脏中心、神经中心、肿瘤中心等，搭建以疾病为中心、整体治疗为特点的整合性医疗模式，以确保医疗诊断的综合性和全面性，为患者的医疗安全提供更高的保证，提升患者的治愈率和康复水准，医护人员围绕病人转。

图为普通病房。

　　williamhill长庚实行“我的病人，我的护士”的全责护理模式，一位患者从住院到出院，疾病照护、生活护理、健康宣教、治疗用药、病情观察等，均由同一组护士全程负责，保证护理服务的连续性、整体性、协调性。

　　2013年底，williamhill长庚医疗大楼获得了北京市建委“结构长城杯”金质奖，该奖项是北京市建设工程质量的最高荣誉。

　　转自 新williamhill 增刊 2014.6